編者按:智齒客服機器人作用主要體現在促進客服服務自動化、智能輔助人工兩個方面,關于智能智能客服機器人怎么樣、好不好用的評測也可以從這兩個方面著手展開。此外,與其他系統不同的不是,關于機器人的評測還需要特別注意關于機器人訓練的功能支持和服務有哪些。

?  機器人服務自動化

服務自動化是機器人客服的顯著特點之一,那么如何來評測機器人服務自動化的水平呢?簡單來說,機器人服務自動化程度可以拆解為兩個指標,一個是回復匹配率,一個是問題解決率,下文將圍繞這兩個指標展開描述。

▌回復匹配率

回復匹配率主要用來評估客服機器人對訪客意圖的識別能力。大部分客服機器人只能依賴知識庫和算法實現基礎的語義理解,而智齒客服系統可以在語義理解的基礎上,通過分步式發問的方式,來引導訪客進行多輪點選,從而全方位識別訪客意圖,并為訪客解決問題。

1.語義理解:語義理解主要是靠知識庫和自然語言處理技術等底層技術來實現的。因此要評測一個智能機器人的語義理解能力如何,可以重點關注機器人知識庫的相關功能。機器人知識庫的相關功能主要包括,機器人知識庫的構建、機器人知識庫的管理等。關于智齒機器人知識庫的相關內容可見:《智齒客服知識庫:機器人知識庫》

2.多輪點選:多輪點選是智齒機器人的亮點功能,它是指機器人通過對訪客意圖的預判,依次為訪客推送多輪問題,訪客進行多輪點選,在這個過程中,機器人會不斷收斂訪客的意圖,直至最終精準識別訪客意圖。關于智齒機器人多輪點選功能的詳細介紹見:《智齒智能客服機器人:意圖識別》《智齒智能客服機器人:任務直達》

▌問題解決率

問題解決率是用來衡量智能機器人的回復是否可以滿足訪客需求的程度。問題解決率主要涉及到兩個方面,一個是機器人回復內容的展現形式,另一個是機器人解決問題的類型。首先,智齒機器人可以支持普通文本答案、富文本答案和音視頻這幾種信息形式的呈現,豐富的信息類型可以提高信息傳達的效率,從而提高問題解決率。另外,問題解決的類型是說,除一般客服機器人可以解決的簡單高重復性問題的靜態問題外,智齒客服機器人還可以通過整合業務流來解決動態問題,該功能主要體現在智齒客服系統的意圖直達功能中。

 

?  人機協作

事實上,僅依靠客服機器人來接待訪客時遠遠不夠的,主流的接待模式都為人機協作模式。人機協作具體是說,訪客發起會話后首先由客服機器人進行接待,若客服機器人無法解決訪客的問題,可將會話轉接給客服工作人員來繼續接待訪客。目前,智齒客服機器人僅支持客服人員或訪客手動將會話轉接給人工,并不支持系統的自動轉接人工。

 

?  機器人訓練優化

為什么說智能機器人越使用越智能呢?原因就在于智能機器人的優化。知識庫是機器人的大腦,也就是說,對機器人進行訓練的實質,就是在進一步優化知識庫。智齒機器人知識庫的優化體現在問法優化和答案優化這兩個方面,其中,對問法進行優化是為了加強智能客服機器人語義識別的能力,對答案進行優化是為了提高答案本身的質量,有助于訪客對答案的理解。關于這部分的詳細內容可參見:《智齒智能客服機器人:知識庫優化》

 

?  小結

本文通過機器人服務自動化、人機協作和機器人訓練化這三個方面,詳細評測了智齒客服機器人的性能。整體來看,智齒客服機器人的以下三個性能較為突出:1.智齒客服機器人多輪點選功能可以在預判了訪客大致意圖后,通過分步式發問逐漸收斂并最終鎖定訪客意圖;2.智齒客服機器人可以與人工協同接待訪客;3.智齒客服機器人可通過實現機器人知識庫中問法和答案這兩部分的優化,從而實現客服機器人的優化。

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