編者按:Udesk智能客服機器人怎么樣是企業決策是否采購Udesk客服系統時會核心關注的問題。Udesk智能客服機器人作用主要體現在促進服務自動化和智能輔助人工兩個方面,因此關于Udesk智能客服機器人好不好的評測也主要圍繞這兩個方面展開。此外,由于機器人的使用效果依賴于使用者對機器人的訓練優化,因此,我們還需要關注服務商在機器人訓練優化方面的功能支持及服務做的怎么樣。具體的分析評測如下。

?  服務自動化

促進服務自動化是機器人的核心功能,包括了對訪客咨詢的問題回復和操作引導,最終體現為對訪客咨詢回復的匹配率和問題解決率。我們從這兩個方面對udesk機器人功能進行評測。

▌回復匹配率

自動回復的原理是語義理解——問題匹配——輸出法案。其中語義理解是第一步,與機器人的底層的人工智能算法技術有關;在語義理解準確的前提下才可能匹配準確,不至于出現風馬牛不相及的情況。單純依賴算法的意圖識別方式一般僅限一問一答的需求場景,難以解決更復雜的訪客需求。在此基礎上,udesk支持點選交互式的意圖識別方式,通過相關問題推送和客戶點選的方式來實現準確的意圖識別;此外,udesk機器人也能夠支持多輪會話,基于多輪點選交互逐漸鎖定訪客意圖,明確客戶需求。在問題推薦點選模式下,udesk不支持基于算法預判的問題推薦模式。

▌問題解決率

問題解決率是指機器人回復的內容可以是否可以有效解決訪客問題的程度。除了企業自定義的機器人知識庫內容外,另外能影響到Udesk機器人是否可以精準傳達信息的因素是,Udesk智能機器人所能發送的信息類型。此外,除了靜態消息的自動回復外,Udesk還有開放的API接口,可實現業務流的整合。總體來說,udesk機器人的消息類型豐富,但不支持音視頻和卡片消息。

 

?  人機協作

訪客機器人的智能化程度,目前以“人機協作”的訪客接待模式仍是主要機器人服務模式。具體來說,訪客發起會話后先由客服機器人進行接待,若客服機器人無法解決訪客的問題,則將會話轉接給客服工作人員來繼續接待訪客。關于人機協作功能的評測,一方面需要關注機器人是否能夠自動轉人工,觸發轉人工的條件有哪些,是否足夠規避機器人問題解決率低對客戶體驗的損害;另一方面需要關注人工客服接待中機器人能提供哪些輔助支持功能。如上表所示,udesk機器人自動轉人工的條件較少,這就要求企業能夠盡量通過攔截詞識別訪客滿意度差的情況。在智能輔助人工方面,udesk功能較為完善。

 

?  機器人訓練優化

Udesk知識庫初始化主要是通過udesk問題庫的搭建來完成的。之后,企業仍需要對對機器人進行訓練優化,對知識庫內容和結構進行增刪和優化調整,以提高機器人的問題解決率。Udesk在知識庫優化方面具有一定的自主學習能力,能夠提取會話過程中的相似問題和未知問題,方便機器人訓練師對知識庫進行維護。除了系統功能支持之外,企業在與udesk售前人員溝通時需要特別關注對接人的專業度,包括對機器人功能的理解以及機器人在輔助企業達成業務指標方面的解決方案定制能力等。一般專業的對接團隊能夠輔助企業快速完成機器人的部署上線,并在盡可能短的時間內提升機器人的使用效果。

 

?  小結

綜上,本文通過對Udesk智能客服機器人的服務自動化、人機協作和機器人訓練優化這三方面性能的描述,以及對各性能進行評測指標的解讀,帶您了解了Udesk智能客服機器人的性能如何。整體來看,Udesk智能客服機器人的功能比較完整,沒有明顯的功能缺失,能夠支持多輪會話、機器人輔助人工以及機器人自主學習,在智能客服廠商中屬于頭部的廠商,對于選購SaaS型智能客服系統的企業來說,是一個不錯的選擇。

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