編者按:售后外包是客服外包的一種典型應用,很多企業都會通過客服外包的方式來做售后服務。那么企業在選擇售后外包服務時需要核心關注哪些指標,如何判斷售后外包服務商哪個好呢?本文將結合售后服務的特點和業務目標,為您介紹售后外包服務的選購攻略。

對于以售后服務為核心客服中心來說,最重要的業績指標就是客戶滿意度,企業可以通過對比客服外包服務中影響客戶滿意度的因素,來挑選合適的外包服務商。在本文中,我們首先對售后業務指標進行拆解分析,找到外包服務中影響業績指標的因素,然后介紹對服務商進行評測對比的方法。

 

?  售后服務滿意度影響因素

▌響應度:一般導致客服響應度低的原因有兩種,一是訪客接待量過大,超過人工客服的負荷;二是訪客分配不合理,導致部分客服人員或客服組排隊量較大,而部分客服人員工作量不飽和。前一種情況與客服工作效率有關,后者則與服務商的客服運營管理機制有關。

▌解決效率:問題解決效率指的是訪客問題是否能夠被快速的解決。問題解決率一方面會受到一線客服人員專業度的影響,另一方面,對于客服無法直接解決的問題,客服內部和外部協同處理的能力和效率則顯得非常重要。在售后服務解決效率方面,我們可以從服務商的客服培訓管理體系、客服協作服務流程、系統功能支持等方面綜合評估。

綜合來看,影響售后外包服務效果的因素不外乎服務商的專業度和系統功能支持兩個方面。其中專業度又可分為服務商對企業業務特點理解的專業度和客服中心運營管理體系搭建的專業度。下面關于服務商評測指標的介紹中,我們具體為您梳理了對比挑選售后外包服務商時可需要關注的指標。

 

?  服務商評測指標

▌服務案例

企業在挑選客服外包服務商時,需要特別注意服務案例中的同行案例、大客戶案例和機器人案例。同行案例和大客戶案例有助于我們側面判斷客服人員專業度,而專業度對解決效率、客戶滿意度有較大影響。機器人同時作用于響應度和解決效率,企業可以通過機器人案例,判斷服務商使用機器人減少工作量的和提升接待效率的效果。

▌客服管理機制

客服管理機制方面,企業可以通過了解服務商的人員組織架構、培訓考核機制、監控管理機制和績效管理機制來了解服務商的專業度。在客服外包服務商專業度評測指標中我們詳細介紹了一些比較完善的管理機制。簡單來說,在人員組織架構方面,可以觀察外包服務商是否有項目管理人員、組長、班長等明確的職責分類,訪客分流事項是否有專人負責,確保接待響應度。培訓考核機制對客服服務能力有重要影響,我們可以從服務商培訓機制細節進行判斷,比如有沒有專門的培訓部門、專業培訓師,如何考核,有沒有工作中的考核培訓計劃等。一般情況下客服工作壓力較大,負面情緒較多,通過完善的監控管理和績效管理機制,可以更好地保障客服人員的工作狀態和服務態度,進而提高解決效率。監控管理方面,主要觀察服務商可以監控哪些信息,如何做出反應,比如監控客服組的滿意度和拆解指標,在不達標時進行提醒。績效管理方面,主要關注外包客服人員薪資發放是否與業績指標關聯。

▌系統功能

對于售后型的客服中心來說,智能客服機器人有助于客服質量和效率的提升,因此企業需要重點關注服務商的客服系統是否具有機器人,機器人服務效果如何,是否有具體的過往案例數據作為支撐。此外,機器人的使用效果對于機器人訓練師的依賴性較強,企業可在溝通過程中判斷服務商是否具備機器人優化訓練的能力,比如是否能夠將機器人功能與業務目標相結合、機器人訓練優化的關鍵指標有哪些、機器人是否具有自主學習能力等。

此外,對于使用服務商客服系統的情況,企業可實際了解試用服務商系統,重點關注系統在客服接待輔助、客服系統、工單系統、訪客分流機制等方面的功能。

 

?  小結

應用場景不同,企業在選擇客服外包時需要重點關注的問題也會有所不同。本文,我們以售后場景為例,為您介紹了企業在挑選售后外包服務商時需要核心關注的問題,以及服務商對比評測的方法。對于以售后服務為主的客服中心來說,最重要的業務指標是客戶滿意度,而滿意度又拆解為響應度和解決效率。企業在評測售后外包服務怎么樣時,可時刻注意圍繞這兩個指標展開,看服務商在優化客服中心效率、提升客服質量方面是怎么做的,做的怎么樣。

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