編者按:企業在選擇客服外包服務時需要特別關注信息安全、資金安全、服務質量等因素,以免對企業造成不必要的損失。那么企業在選擇服務商時需要關注哪些問題、企業可從哪些方面判斷服務商的可靠性呢?有哪些減少風險規避的措施呢?企業服務匯將從服務商實力、信息安全保障和付費模式四個方面為您展開介紹。

 

?  服務商實力

服務商的綜合實力一定程度上能夠反應服務商的服務能力,包括服務質量、服務持續性和服務可靠性。我們可以從資金狀況、業務規模和資質證件三個方面了解服務商的實力。

▌資金實力:可以從服務商公司的注冊資本和融資情況了解其資金實力,這些信息在“國家企業信用信息公示系統”網站上都可以查到。

▌業務規模:可以從服務商的客服職場數量、客服人員數量、支持的擴展服務類別了解服務商的服務規模,這些信息一般在服務商官網或外宣資料上都可以看到。

▌資質證書:呼叫中心許可證和增值電信業務許可證是企業可以重點關注的資質證件。呼叫中心許可證是企業開展呼叫中心業務的基本資質要求,證明企業具備獨立開展呼叫中心業務的能力;增值電信業務許可證是企業提供號碼、線路等電信相關服務的資質證件。除此外,其它證件可以反映企業在對應模塊的服務能力,如4PS聯絡中心國際標準管理體系認證、質量管理體系認證(ISO9001)、信息安全管理體系認證(ISO27001)等。

 

?  信息安全保障

企業可以通過了解服務商的信息安全體制細節,判斷客服外包的可靠性,減小信息泄露的風險。下面介紹一個比較完備的信息安全體制,方便大家參照比對。

服務商的信息安全體制包括場地使用保障、標準工作流程和風險檢查機制三部分。場地使用保障的具體措施是對門禁權限進行分級。標準工作流程指服務商進行工作細分,對客服工作、技術服務和運維管理等工作設立標準化的工作流程,工作人員權責分明。風險檢查機制包括項目定期自查、風控部門審查兩部分。風控部門審查指服務商設立專門的風險控制部門,設立風險管理、控制、審核和稽查小組,進行風險策略的制定、執行、執行審核和對策略制定者的審核。

 

?  付費模式

客服外包服務商一般可支持多種付費模式,企業可通過合理選擇付費模式來減少不必要的損失。常見的付費模式有按服務周期付費和按業績指標付費兩類。其中按服務周期付費的模式又分為按年、按季度、按月幾種付費方式;在合作前期,按月按業績指標達成情況付費的模式可靠性更高。一般來說,在試合作期內,付費方式會更加靈活,企業可根據業務特點進行選擇。

 

?  小結

本文從服務商實力、信息安全體制和付費模式四個方面為大家詳細介紹了服務商可靠性的評判標準。在服務商實力方面,企業可以通過服務商的資金狀況和業務規模側面判斷服務的持續性,通過資質證件判斷服務的合法合規性和服務商服務能力;信息安全體制上,企業可以通過了解其制度細節,判斷其信息安全可靠性;付費模式上,支持按月付費和費用與業績指標關聯可以大幅降低企業的資金風險。

立即注冊查看完整版評測報告
馬上注冊         立即登錄