編者按:客服外包服務專業度會影響最終的服務質量,是企業挑選客服外包服務時核心關注的問題。那么衡量客服專業度的因素有哪些,如何進行判斷呢?本文為大家詳細介紹客服外包服務專業度的判斷方法,幫助大家挑選合適的客服外包服務。一般來說,在正式建立合作之前,企業可通過服務商的行業服務經驗、客服系統功能支持、服務商運營管理機制以及實際的溝通合作體驗來綜合判斷,具體的判斷標準和注意事項介紹如下。

?  行業服務經驗

一般來說,服務商的服務經驗越豐富,服務能力越強。關于服務商的服務經驗可從兩個方面考慮,一是綜合服務能力,服務商服務的客戶數以及大客戶案例數能夠側面反映其服務經驗;二是服務商在企業業務細分領域內的服務經驗和服務能力,我們可關注考服務商是否有面向同類型企業的服務案例,以及服務持續性如何。此外,我們需要提醒大家的是服務商官網所展示的案例中一些大廠案例可能只是旗下某一個分子公司或業務部門的小項目,有些案例可能已經不在合作期內。建議您在對某一個對標案例感興趣時,可與服務商進一步溝通服務細節,了解實際的服務情況。

 

?  客服系統功能

客服中心運營的核心在于效率,包括訪客溝通效率和運營管理效率。客服效率的提升除了依賴于運營管理機制之外,配套的系統支持工具是否便捷高效也非常重要。很多企業在做客服外包時會直接使用服務商提供的客服系統,好處在于服務商對其自有系統更熟悉,能夠更好地服務于業務。這種情況下,您需要可以重點關注服務商的在線客服系統在智能化方面做得怎么樣,包括機器人自動回復功能、智能監控功能和智能質檢功能等。對于只是客服人員外包(也叫勞務派遣)的情況,企業可自主選購第三方客服系統,選購攻略參考:《客服系統》

 

?  運營管理機制

客服外包服務商的專業性還體現在其高度標準化和規范化的客服中心運營管理機制。一般來說專業的外包服務商會有非常細致的項目運營和人員管理方案,服務商與企業確定執行細節后會嚴格按照流程進行運營和管理,并對各個節點的交付結果進行把控,及時發現過程中存在的問題并進行優化。絕大多數服務商的客服外包運營管理機制會包括客服人員招聘和培訓體系、項目運營指標體系和客服質量管理體系三個方面,詳細介紹如下。

▌客服招聘及培訓體系:關于人員招聘和供給能力,在溝通前期,企業可重點關注服務商的招聘方式、招聘渠道、合作機構等;在客服培訓方面,可通過服務商的培訓考核體系、講師數量和質量、培訓課程設計能力等進行評估;在客服留存和提升方面,可關注服務商在客服提升、薪酬保障體系等方面的制度。

▌項目運營指標體系:基于業務目標的數據指標體系搭建是客服外包專業度的一個重要體現。因此與服務商溝通方案時可重點關注服務商在日常的項目運營管理中,是否注重目標管理和數據指標體系的搭建,是否有高效的數據指標監控和考核體系等。一般來說,在建立合作之前,我們不會就具體的項目溝通細節指標,但我們可以通過服務商對服務流程和服務內容的介紹整體上了解服務商的目標管理和數據指標體系搭建能力怎么樣。

▌客服質量管理體系:主要是面向客服人員的服務質量考核評估。企業可著重了解服務商在客服工作流程規范、客服質檢、客服提升方面是怎么做的。包括客服案例庫的建立,客服工作獎懲機制等。

 

?  短期合作體驗

判斷服務商專業度最直接的方式是基于實際的溝通合作情況判斷。在正式建立合作之前,企業可首先對對接人的專業度進行判斷,包對接人對客服工作與企業業務目標關系的理解是否準確、服務商提供的解決方案材料是否具有針對性,對接團隊是否能夠一定程度上指導企業的客服工作,為企業提供可行的建議。在完成以上所有評估之后,企業可與服務商簽訂短期合作協議,進行試運行,看實際的業務目標達成情況,進而確定是否建立正式合作。

 

?  小結

本文從行業經驗、系統工具、運營管理制度和短期合作效果四個方面為大家詳細介紹客服外包服務專業度的分析方法。行業經驗方面,我們需要關注的主要是服務商在本行業的客戶案例數和大客戶案例。系統工具方面,主要包括客服系統和項目管理系統,能提供多種項目管理系統的服務商對項目的把控能力更強,專業度更高。運營管理制度方面,不同服務商在客服培訓、指標保障、質量管理制度上的精細化和可執行性上可能有較大差別,企業可通過咨詢運營細節來進行判斷。試合作結果可以直接反映服務專業度,還沒有開展客服業務的企業可以通過用已有業務數據進行結果預估,然后進行對比,或直接與行業均值進行對比。

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