編者按:Udesk客服平臺智能質檢功能面向客服中心客服會話質檢工作提供的效率和質量提升工具。那么具體來說udesk智能質檢系統有功能,如何提升客服質檢效率,企業是否有必要引入智能質檢系統,udesk客服平臺的智能質檢模塊是否足夠有競爭力?企業服務匯將結合以上問題為您展開介紹。

 

?  智能質檢是什么

智能客服質檢是對人工客服質檢的補充和優化,指的是系統基于語音識別技術、自然語言處理技術等對大量的客服會話進行自動質檢,以提高質檢效率,進而提升質檢覆蓋率,降低質檢成本。從應用場景看,智能質檢可分為面向呼叫中心的語音質檢和面向在線客服的會話質檢兩類,前者在會話質檢基礎上增加了語音識別和語音轉文本的需求。智能質檢的技術原理和實現流程概括如下。

1.語音識別:基于語音識別技術將呼叫中心的會話錄音文件轉化為文本內容。相較于錄音文件,文本內容所需要的存儲空間更小,更便于留存查找。

2.文本分析:系統基于自然語言處理技術進行關鍵詞對比、標準話術的語義對比、規則邏輯(語速、時間相隔、字數、上下文等)等對文本文件進行分析判斷;

3.數據統計:對經過文本分析的語音語義數據進行統計分析,包括基于規則匹配與判定邏輯的會話質檢分析;基于瀏覽、檢索的篩選分析;基于對話內容與詞頻的趨勢分析;基于關鍵詞聚類的輿情、歸因分析等;同時系統能夠以報表的形式呈現各類數據的統計結果,方便相關人員查看分析。

4.復檢及申訴:為避免機器質檢出現誤判的情況,人工客服可進行抽樣復檢,客服人員可對對不認可的質檢結果提出申訴,以確保質檢的可靠性。

 

?  智能質檢的好處

▌提升質檢效率,降低質檢成本:在傳統的客服中心管理中,客服質檢是一項非常重要的工作,需要設置專門的客服質檢崗位,特別是對于呼叫中心來說,聽錄音進行會話質檢的效率低,需要耗費大量的人力和時間成本。而使用智能質檢系統后,客服中心僅需完成質檢規則的設置和系統配置即可,人工客服僅需負責會話抽檢及異議會話復檢即可,極大地減少了人工質檢的工作量,從而實現客服成本的降低。

▌提高質檢覆蓋度,管理更規范:受限于質檢效率的原因,傳統的客服中心多采取抽樣質檢的方式,客服工作質量的評估有一定的隨機性,而且人工客服質檢會一定程度上受到質檢員主觀看法的影響;而智能質檢可以基于統一的質檢標準進行全量質檢,對客服的評價管理更規范。

▌挖掘會話價值,規避客服風險:傳統的人工客服質檢工作側重于客服質量評估,智能質檢在此基礎上還可以進一步挖掘客服會話的價值,促進客服中心的運營管理,包括基于高頻詞的客戶熱點問題挖掘、基于情緒識別和關鍵詞識別的風險預警等。

 

?  小結

 綜上,我們對客服中心智能質檢的技術原理、實現流程以及應用價值做了詳細的介紹。智能質檢是人工智能技術繼客服機器人自動回復功能之后在客服中心工作中的又一典型應用。除了質檢效率的提升之外,智能質檢功能的價值還體現在客服會話數據的分析挖掘上。一線的客服會話內容更容易暴露企業在客服工作以及業務流程中存在的問題,也更能夠真實地反映客戶需求,為企業進行產品和服務優化提供一手數據。關于智能質檢功能以及智能質檢客服系統選購攻略見:《智能質檢功能介紹及選型攻略》

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