編者按:作為企業與客戶溝通的工具,客服系統還承擔著客戶信息獲取、客戶管理和維護的職責。因此企業在對比挑選網易七魚、逸創、七陌、小能時,會關心這4款客服系統的客戶管理功能分別如何,各家有什么區別?企業服務匯將在本文做詳細的介紹。

客戶服務管理可分為“未知客戶服務管理”與“已知客戶服務管理”兩類:其中未知客戶是指那些初次訪問的陌生訪客,客服人員只掌握了他們的一些行為信息(從哪個渠道來,訪問了哪些頁面,搜索了哪些關鍵字等),而對于他們的個人身份信息是怎么樣的所知甚少。對于這部分未知用戶,客服人員的主要手段是采用主動邀請對話等方式對他們進行精準營銷。相對的,已知客戶就是指那些已經與企業客服人員進行過一輪接觸的用戶。對于這部分客戶,重點是怎么樣保存與利用他們的信息資料,以便之后進行回訪。

在線客服系統的主要客戶管理功能

 

 

?  評測內容

(一)主動營銷

在主動營銷部分,我們主要考察的是在線客服系統針對陌生用戶的對話邀請功能。所謂對話邀請,就是說當來訪用戶排隊或是正在瀏覽網站時,客服人員可主動邀請用戶進入會話。這種主動營銷方式能幫助企業獲取更多的銷售線索,并在一定程度上提高用戶的轉化率。

一般來說,進行站內營銷時的會話邀請一般有手動邀請和自動邀請兩種方式:

•  手動邀請:客服人員可以在訪客列表中根據訪客的基本行為信息選擇用戶手動發起對話;

•  自動邀請:當有空閑客服人員時,系統自動對滿足條件的用戶發送對話邀請框,不需要客服人員手動操作。

當然,除了向在線訪客發起對話邀請這種站內營銷方式外,各個在線客服系統也推出了一些具有自身特色的(站外)主動營銷功能,比如消息推送、自動回呼等等,能夠有效增加陌生客戶的轉化率。

在針對客戶的站內站外主動營銷上,網易七魚、容聯七陌、逸創云客服、小能客服四個主流在線客服系統分別怎么樣呢?詳細的功能對比如下表所示:

在會話邀請上,四家在線客服系統中除了網易七魚外都采用了單一的邀請模式(或手動邀請或自動邀請),其中逸創云客服和容聯七陌是采用的客服人員手動邀請模式,而小能客服則是可以設置對所有網頁端來訪的客戶進行自動會話邀請。

另外,四個系統除了會話邀請外,也提供了其他的主動營銷方式。其中網易七魚可以自定義出關鍵行為節點,然后通過電話等方式觸達用戶(比如設定新用戶注冊賬號后30秒自動撥打其手機),提高用戶轉化率;而小能客服針對于電商場景的客戶也提供了獨特的賬號關聯+營銷功能。另一方面,逸創云客服則專注于移動端用戶的推廣,容聯七陌則是專注于呼叫中心渠道的用戶。

(二)客戶信息管理

在線客服軟件是怎么樣進行客戶信息管理的呢?作為CRM系統中的一種,在線客服系統普遍都會內置一個客服管理平臺管理客服信息,幫助企業搜集、整理并分析用戶信息,便于通過對用戶進行后續回訪和精準營銷實現客戶服務管理。具體來說,客戶信息主要包含的項目有:

▌客戶身份信息:性別、年齡、地區、聯系方式等;

▌訪問來源:客戶來自哪個渠道,哪個搜索引擎或者是網站;

▌訪問頁面:用戶瀏覽了哪些企業頁面;

▌搜索關鍵詞:客戶搜索、點擊了網站上哪些關鍵詞;

▌服務交互紀錄:客戶在過往的服務中留下的聊天、工單等記錄;

▌客戶分類:企業能對不同的用戶進行分級,讓客服人員能為已知的重要客戶提供更加優質的服務;另外在系統中還可以為客戶添加各種自定義標簽,使客戶形象變得更加鮮明,更容易為其提供個性化服務。

總而言之,企業可以借助于上述客戶信息搭建一個完整的用戶畫像,讓銷售人員快速掌握該客戶的需求和偏好,便于對該用戶進行后續回訪和精準營銷。除此之外,在線客服系統還能對上述客戶信息數據進行統計分析,讓企業從整體角度掌握客戶群體的需求偏好。關于網易七魚、容聯七陌、逸創云客服、小能客服這四家在線客服系統的客戶信息管理功能怎么樣的對比如下:

經過試用,目前這幾大客服系統在客戶信息管理上的功能差距不大,4家服務商中只有逸創云功能稍弱一些,沒有提供客戶搜索關鍵詞的統計。另外需要說明的是,容聯七陌的完整統計功能只在高級套餐(企業版)中提供,企業可以根據實際需要酌情進行選購。

另外需要提醒大家注意的是,免費在線在線系統中自帶的客服信息管理系統在功能的完備性上無法與獨立出售的第三方CRM系統相比,而目前在線客服系統都普遍提供了開放API接口,允許接入第三方系統。所以如果企業對于CRM功能要求較高的話也可以選擇外接第三方CRM系統(或是對接企業已有的CRM的系統)。

 

?  小結

▌網易七魚:相對于另外三家服務商來說,七魚的客戶管理功能有一定優勢。尤其是在主動營銷方面,七魚不僅提供了兩種站內營銷方式,還能自定義出關鍵行為節點,然后通過電話等方式觸達用戶(比如設定新用戶注冊賬號后30秒自動撥打其手機),提高用戶轉化率。

▌逸創云客服:整體來說逸創云客服的客戶管理功能中規中矩,與網易七魚、容聯七陌小能客服相比沒有明顯優勢。

▌容聯七陌:容聯七陌的主要優勢體現在其為用戶提供了一個完善的客戶信息庫,不僅可以對用戶進行精細化分類(普通用戶、意向客戶、VIP用戶),還可以查看用戶詳細的軌跡信息。

▌小能客服:小能客服在對電商客戶的管理是其獨特優勢——小能客服系統可以根據客戶的來源渠道以及交互行為信息(搜索關鍵詞、停留頁面、購物車信息、訂單等)篩選出有購買意向的客戶和VIP,還支持自動關聯陌生訪客的電商賬號,然后通過短信、郵件等方式進行主動營銷。

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