編者按:企業在選客服系統時除了首先需要了解系統可接入使用的渠道有哪些,在網站、App、電話、微信等客服渠道中功能如何。網易七魚、逸創、七陌、小能這四家產品支持接入的訪客接待渠道分別有哪些,在各個渠道的使用中有哪些功能限制和針對性優化?各家分別有什么區別?企業服務匯將通過本文對網易七魚、逸創、七陌、小能的客服渠道功能進行對比介紹。

在深入了解客服系統之前,首先需要弄清楚云客服系統一般會接入的幾大渠道(即支持的通訊方式):第一種是線上的渠道,又可分為電腦端和移動端(后者處理來自App、微信、微博、手機網頁的客戶需求);另一種是線下的客服渠道——特指“呼叫中心”,其作用是處理客戶來電并進行電話外呼。接下來我們就以網易七魚云客服、逸創云客服、容聯七陌、小能科技這4個國內的主流在線客服系統為例,分別從線上和線下渠道兩方面來詳細測評一下他們在全渠道在線客服系統方面的表現。本文具體的脈絡結構如下圖所示:

在線客服系統渠道接入方式及功能

 

?  外接渠道數目

就像之前所說的,接入外部渠道讓在線客服系統能夠接收和管理其他平臺上的用戶反饋,例如某客服系統將微信作為一個外接渠道,其用戶便能通過微信公眾號聯系客服。對在線客服系統來說,接入的渠道越多,系統收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強,效率也越高。企業在挑選在線客服系統時,應充分考慮到自己的用戶主要來自哪些渠道,這樣才能有的放矢。目前所謂的全渠道客服主要包含了以下幾個客服渠道:

▌網頁客服:這種就是大家在各大官網上常常會看到的在線客服,其中網頁又可以分為電腦端網頁和手機端網頁兩種,在適配和優化上有一些區別;

▌呼叫中心:作用是支持電話、留言等語音服務,這是最傳統也是最常用的客服形式;

▌手機App:在線客服系統提供商會為用戶提供SDK,讓企業用戶能在自己iOS端或安卓端的App中添加客服功能,并且能定制界面和各種功能;

▌微信/微博:企業可將自己的微信公眾號/新浪企業微博與在線客服系統進行綁定,在公眾號/微博內為用戶提供客戶服務;基于微信公眾號、微信小程序開發的微信商城、微信官網等正成為企業宣傳推廣的重要渠道,微信客服也成為企業觸達用戶、提供客戶服務的重要方式。

▌郵件與短信:顧名思義,就是讓企業能夠通過郵件與短信為客戶提供服務。很多企業傾向于忽視這兩個渠道的重要性,認為它們屬于落后的溝通方式,但實際上它們在有些場景能夠發揮出很關鍵的作用:比如通過郵件渠道,企業可以設置一個專門的郵箱( 比如[email protected] )。客戶發往此郵箱的電子郵件會自動轉換為工單,然后自動進入企業的工單處理流程。

網易七魚、逸創、容聯七陌、小能外接渠道數量

可以看出,上述四個全渠道客服系統都能夠接入主要的客服渠道,只在微博、郵件短信等較小渠道的覆蓋上有一些區別。其中逸創云客服和容聯七陌是渠道覆蓋最全面的系統,做到了全渠道接入;而小能客服除了以上渠道外,還支持接入京東和淘寶等商城的留言系統,這樣企業用戶能夠直接在小能系統中處理用戶消息,不用登陸淘寶和京東的后臺。

當然,對于全渠道客服系統而言,能夠接入的渠道數量并不是企業唯一關注的點,它們在各個渠道和平臺上的表現更加值得企業用戶關注。接下來,企業服務匯就為您從線上、線下渠道兩方面來為您詳細對比。

 

?  在線客服渠道

關于在線客服的使用,我們在本文中主要考察1的是即時通訊(IM)功能:因為在線用戶與客服人員的交互大多是通過即時通訊手段實現的,與之相關的功能包括富媒體消息(在對話框中發送表情、語音、圖片、用戶位置等多種形式的消息)、視頻通話(可以讓用戶與客服進行視頻溝通)以及其他一些功能特性。

[注1]另外還有諸如客服機器人、工單系統、數據統計等等重要的功能模塊,但由于篇幅原因,我們決定用另外的文章對它們進行專門的評述(詳情可見文尾相關閱讀)。

另外,隨著智能手機用戶的快速增長,移動在線客服系統的重要性也在不斷上升,移動客服已然成為了在線客服系統發展的新趨勢。尤其是對于電子商務等以移動端為主要使用場景的行業而言,來自移動端的客服需求數量已經遙遙領先。為此我們又特意考察了幾個系統專門針對移動端的優化:主要是指對于App端客服系統的各項優化,包括對耗電、流量、移動網絡連接的優化、UI的開源(讓企業可以自定義咨詢按鈕、聊天框、字體顏色和大小等)。

網易七魚、逸創、容聯七陌、小能在線客服渠道及功能對比

可以看出,在這兩大塊功能上,容聯七陌和網易七魚的優勢比較明顯。其中容聯同時也是目前國內主流的即時通訊云服務商之一,容聯七陌在移動端客服系統上最大的優勢就是采用了IM長連接技術,能幫助企業實現超線拉取排隊會話,并且即使客戶斷網、關閉會話、退出App、甚至是關閉手機后也依然能找回客戶會話,不丟失客戶訂單。目前也只有基于IM長連接技術的移動端客服才能確保24小時消息無漏送達。另外,容聯七陌是四家中惟一提供了視頻對話功能的系統,并且在移動端應用的耗電量和流量上也有專門優化。與容聯七陌和網易七魚相比,逸創云客服和小能客服針對移動端的優化技術則顯得差強人意。

 

?  線下客服渠道(呼叫中心)

全渠道在線客服系統還包括了線下的客服渠道(特指呼叫中心),主要作用是處理客戶的來電并進行外呼,這也是最傳統的客服渠道。在呼叫中心上,我們主要挑選了以下四點作為評判標準,對網易七魚、逸創云客服、容聯七陌、小能客服在線下客服渠道方面的表現

▌語音導航系統(IVR):通過提前錄入的語音來對客戶進行分流指引,客戶能通過語音提示輸入數字來導航,比如撥打銀行客服電話時的語音提示。

▌電話接聽:首先應考察來電分配策略,除了按固定規則分配接聽線路外,是否還能支持輪選、技能優先、最長空閑時間等多種呼叫分配策略。另外,大多數呼叫平臺都會提供“管理員坐席”來幫助接聽監管,提高服務質量。

▌電話外呼:與接聽不同的是,外呼時的號碼管理和監管對于需要大量外呼來完成銷售任務的機構(保險公司、培訓機構等)來說相當重要。

▌通話記錄/統計:前者包括通話記錄的查詢檢索、通話詳情、語音導航記錄等,還支持支持錄音回放、錄音文件的下載、通話記錄的導出。統計則是指對整個呼叫中心數據的統計,比如工作量統計、滿意率等等,方便企業分析呼叫業務的具體情況。

網易七魚、逸創、容聯七陌、小能線下客服渠道(呼叫中心)功能對比

總的來說,目前大多數全渠道客服系統都集成了成熟的呼叫中心,提供的呼叫功能都比較接近,網易七魚、逸創云客服、容聯七陌、小能客服這四家客服系統在呼叫中心的基本功能上都做得比較完善,能夠充當電話客服軟件的功能。上表可以看出,除了小能客服和逸創云客服在線客服系統外在通話監管功能上略有缺失外(不能由管理員主動接管通話)。此外需要特別說明的是,網易七魚和容聯七陌的呼叫中心都是自行研發,與自身客服系統的適配性更好,相關的功能細節也更加豐富,在售后服務上也更加便捷。

 

?  小結

▌網易七魚:網易七魚的主要優勢是在移動客服上,采用了獨特的IM(即時通訊)長鏈接技術,適合移動端客服需求較集中的企業使用,另外網易七魚呼叫中心采用的是網易自研的呼叫軟交換平臺,在功能和售后服務上都更有優勢;

▌逸創云客服:客服渠道覆蓋非常全面,但是在移動端的功能和優化相對較弱,并且其呼叫中心也是采用的第三方系統,雖然基本功能齊備,但在適配性等方面有所不足。

▌容聯七陌:客服渠道很全面,并且借助容聯在云通訊領域的專業優勢,容聯七陌在移動端的IM優化和呼叫中心功能上都有較為明顯的優勢;

▌小能客服:除了一般的客服渠道外,小能客服還支持接入京東和淘寶等商城的留言系統,這樣企業用戶能夠直接在小能客服系統中處理用戶消息,不用登陸淘寶和京東的后臺;但在移動端使用和呼叫中心方面,小能客服的全渠道客服系統做得中規中矩,沒有明顯優勢。

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