?編者按:很多企業在準備使用智齒客服系統時,常常會問:智齒客服系統怎么樣?提供哪些客服功能、客服機器人性能如何?客服呼叫中心功能怎么樣?智齒客服系統如何收費?今天企業服務匯就來告訴你答案。

智齒客服

智齒,是一家專注于自然語言處理的初創公司,主要將自然語言處理、人工智能技術應用在企業在線客服領域。智齒客服軟件隸屬于北京智齒數匯科技有限公司,成立于2013年8月,目前公司發展規模大約為50-100人,2017年5月智齒獲得拓爾思、界石投資、金科君創、IDG資本共計5000萬人民幣的B輪最新投資。結合智齒客服官網信息及小編的試用情況,我們圍繞接入渠道功能、機器人、客戶管理系統、客服管理系統、收費標準對智齒進行整體的介紹。

 

?  渠道功能

企業接入外部渠道能夠讓云客服系統接收和管理來自其他平臺的用戶反饋消息,接入的外部渠道越多,云客服系統收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強,客服效率也越高。

智齒客服系統允許企業接入網頁、手機APP、微信等眾多客服渠道,不過目前還不支持接入微博、郵件、短信。

了解了接入渠道的情況后,智齒在各個渠道和平臺上的表現是怎樣的呢?接下來,企業服務匯就為您從線上、線下渠道兩方面來為您詳細介紹。

(一)線上客服渠道

線上客服渠道,主要是關注線上即時溝通工具的功能。

智齒客服線上客服渠道功

智齒在線客服目前只支持富文本消息(對話框中發送表情、語音、圖片、用戶位置等多種形式的消息)和企業自定義UI。可以滿足線上客服基本需求。

(二)線下客服渠道

線下的客服渠道特指呼叫中心,主要作用是處理客戶的來電并進行外呼,這也是最傳統的客服渠道。

智齒客服線下客服渠道功能

智齒提供了完備的呼叫中心功能支持,并且智齒使用的是自建呼叫中心,所以在售后服務上更有保障。

總的來說,智齒渠道覆蓋非常全面,并且自建了功能完善的云呼叫中心,但在移動端的優化略有不足。

 

?  客服機器人

在客服過程中經常會遇到一些反復被問到的問題,智能客服機器人能對這些問題提供一個標準化的答案。機器人對問題的即時回復既能讓客戶省去等待時間,又能極大地減少企業的人力成本。

(一)機器人性能

智齒客服機器人性能

機器人性能方面,智齒客服機器人支持通過句法分析、上下文理解、縮略語識別、模糊推理等語義技術來精確識別用戶發送的咨詢消息;智齒客服支持通過預設行業知識庫、在與用戶的實際互動過程中自主學習、設置專屬知識庫等多種方式來不斷增強客服機器人的客服水平;智齒客服還支持通過開放API接口來接入多種第三方CRM系統。總的來說,智齒本身就是由智能客服機器人起家,其機器人技術全部由自己的團隊研發,是目前客服領域的典型代表之一。

(二)機器人/人工協同

智齒客服機器人/人工協同功能

在機器人與人工客服的人機協作方面,智齒客服系統既可以設置客服機器人的工作模式為合作模式(即用戶會話優先由人工客服接待時,機器人輔助人工進行回答),也可以設置為優先模式(即所有用戶會話優先由機器人接待,無法解答時再轉接給人工客服),而且在優先模式中還能進一步設置僅由機器人或人工接待,比較靈活;智齒客服機器人對接人工客服時,目前僅支持手動轉接(即用戶或人工客服主動將機器人接待切換為人工接待),不支持條件轉接(即在客服機器人無法解決用戶咨詢問題時自動轉接給人工客服)。

 

?  客戶管理功能

客戶管理主要包括兩項內容,其一是企業對未知用戶發起的主動營銷,其二是企業對已知用戶的信息管理。

(一)主動營銷

智齒客服客戶管理功能_主動營銷功能

在主動營銷方面,智齒客服系統既可以支持手動邀請方式(客服在訪客列表中根據訪客行為手動選擇發送邀請),也可以支持自動邀請方式(有空閑客服時自動向滿足條件的用戶發送邀請),還能夠與用戶強制性開啟回話(比較適合重銷售型的企業使用)。

(二)客戶信息管理

齒客服客戶信息管理功能

在客戶信息管理方面,智齒客服系統可以建立非常完善的客戶信息庫,具體包含用戶的身份信息、訪問來源、搜索關鍵詞、服務交互記錄和進行客戶分類(可對重點客戶標星),不過不支持統計用戶的著陸頁信息;智齒客服系統還支持對用戶數據進行完整的統計分析,可以開放API接口以接入第三方CRM系統(對CRM功能要求較高的企業可自行選擇外接)。

 

?  客服管理功能

云客服平臺提供了一套完整的客服工作協同體系,幫助企業最大化每個客服人員的工作效率,加強客服部門與其它部門之間的溝通協作,以此提升整體客服解決效率。

企業服務匯將從客服工作協同和客服質檢兩個方向介紹智齒的客服管理功能。

(一)客服工作協同

1.客服協同功能

客服內部協同是指客服部門內部的客服人員/客服小組之間的溝通協作,可以從會話的分配和轉接,以及內部即時通訊等方面來考察。

智齒客服客服管理功能_客服協同功能

如上圖所示,在會話分配方面,智齒提供了三種會話分配方式,可以滿足基本協同需求。

2.工單系統

當用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時,需要根據客戶的訴求內容建立一張表單,然后客服系統會根據工單的內容將該工單轉送給企業相關部門解決。

智齒客服客服管理功能_工單系統

智齒客服系統的工單系統功能簡單易用,總的來說更加適合對于工單需求較輕的企業使用,具體如下:智齒客服發起工單時,允許對所有工單進行分類,也可以設置工單的優先級;分配工單時,可以手動向客服人員制指定工單,不支持自動分配工單;在解決工單時,可以設置工單的解決時限,不過并不能對工單的處理狀況進行后續跟進,其SLA管理存在一定的不足。

(二)客服質檢

客服工作數據是企業進行客服質檢的核心,通過分析用戶接待量、會話詳情、客戶安排統計、滿意度統計、工單解決情況統計等內容來了解目前企業客服狀況,在發現問題時可以及時的作出調整。

智齒客服管理功能_客服質檢功能

智齒客服系統的客服質檢功能,支持統計用戶接待量、用戶會話詳情、咨詢用戶排隊情況、用戶滿意度(打分)和統計工單問題的解決情況,總的來說基本上可以滿足大多數企業對于客服質檢和客服管理的需要。

 

?  收費標準

智齒客服收費標準

智齒客服系統總共提供了2個不同的付費版本,分別是專業版和企業版。其中,這兩個不同的付費版本,并不是統一收費的,而是按照單項產品的具體功能(如客服機器人、呼叫中心、在線客服、工單客服等)單獨付費付費購買才能使用的。

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