編者按:很多企業在準備使用美洽在線云客服門戶軟件時,經常會問:美洽是什么?美洽在線客服軟件怎么樣?能夠接入哪些客服渠道?客服功能如何?有呼叫中心和工單系統嗎?美洽客服如何收費?今天企業服務匯就為您詳細解答上述關于美洽在線客服的問題

美洽在線客服

美洽,是一款在線客服軟件,為企業提供整合多渠道信息并進行實時在線客服服務,主要面向客服方面對實時性要求比較高的企業。美洽客服軟件,成立于2014年5月,隸屬于成都美洽網絡科技有限公司,目前公司發展規模大約為30-50人,2015年10月獲得晨興資本、Infinity Venture Partners和劉凱共計500萬美元的A輪最新投資。接下來我們會圍繞接入渠道功能、機器人、客戶管理系統、客服管理系統、收費標準以及美洽怎么設置客服等內容對美洽在線客服系統進行整體的介紹。

 

?  渠道功能

企業接入外部渠道能夠讓云客服系統接收和管理來自其他平臺的用戶反饋消息,接入的外部渠道越多,云客服系統收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強,客服效率也越高。

美洽在線客服軟件允許企業接入網頁、手機APP、微信、微博等眾多客服渠道,不過目前還不支持接入郵件和短信。

了解了接入渠道的情況后,美洽在線客服在各個渠道和平臺上的表現是怎樣的呢?接下來,企業服務匯就為您從線上、線下渠道兩方面來為您詳細介紹。

(一)線上客服渠道

線上客服渠道,主要是關注線上即時溝通工具的功能。

美洽客服系統線上客服渠道功能

美洽在線客服目前只支持富文本消息(對話框中發送表情、語音、圖片、用戶位置等多種形式的消息)和企業自定義UI。可以滿足線上客服基本需求。

(二)線下客服渠道

線下的客服渠道特指呼叫中心,主要作用是處理客戶的來電并進行外呼,這也是最傳統的客服渠道。

美洽客服系統線下客服渠道

美洽在線客服軟件并沒有集成完整的呼叫中心,不適合電話端客服需求密集的企業使用,具體如下:美洽客服軟件不支持設置語音導航系統;在電話接聽時,既不支持對用戶來電進行分配,也不支持對來電接聽進行監管;不過在電話外呼時,可以對外呼號碼進行管理,也可以對外呼接聽進行監管;另外,美洽客服軟件還支持對通話記錄進行詳盡的統計分析。

 

?  客服機器人

在客服過程中經常會遇到一些反復被問到的問題,智能客服機器人能對這些問題提供一個標準化的答案。機器人對問題的即時回復既能讓客戶省去等待時間,又能極大地減少企業的人力成本。

(一)機器人性能

在客服機器人的評測上,首先應當考察的就是機器人的能力,更確切地說是考察其人工智能的能力。這項能力的強弱直接決定了客服機器人能夠解答的問題范圍、回答正確率等等,是最基礎也是最重要的一項考核標準。

美洽智能客服機器人性能

在機器人性能方面,美洽客服機器人系自主研發的,其性能較弱,不支持對用戶發送的咨詢消息進行自然語義處理,不支持填充行業知識庫、不具備自主學習功能和設置專屬知識庫,也不允許開放API以接入第三方系統。

(二)機器人/人工協同

美洽智能客服機器人/人工協同功能

在機器人與人工客服的人機協作方面,美洽客服軟件既可以設置客服機器人的工作模式為合作模式(即用戶會話優先由人工客服接待時,機器人輔助人工進行回答),也可以設置為優先模式(即所有用戶會話優先由機器人接待,無法解答時再轉接給人工客服);美洽客服機器人對接人工客服時,既可以支持手動轉接(即用戶或人工客服主動將機器人接待切換為人工接待),也可以支持條件轉接(即在客服機器人無法解決用戶咨詢問題時自動轉接給人工客服),非常靈活。

 

?  客戶管理功能

客戶管理主要包括兩項內容,其一是企業對未知用戶發起的主動營銷,其二是企業對已知用戶的信息管理。

(一)主動營銷

美洽在線客服客戶管理功能_主動營銷

在主動營銷方面,美洽在線客服軟件既可以支持手動邀請方式(客服在訪客列表中根據訪客行為手動選擇發送邀請),也可以支持自動邀請方式(有空閑客服時自動向滿足條件的用戶發送邀請),還能夠與用戶強制性開啟回話(比較適合重銷售型的企業使用),可以支持用戶的來電回呼。

(二)客戶信息管理

美洽客服系統客戶信息管理功能

在客戶信息管理方面,美洽客服軟件可以建立非常完善的客戶信息庫,具體包含用戶的身份信息、訪問來源、著陸頁、搜索關鍵詞、服務交互記錄和進行客戶分類(可對重點客戶標星);美洽客服軟件還支持對用戶數據進行完整的統計分析,可以開放API接口以接入第三方CRM系統(對CRM功能要求較高的企業可自行選擇外接)。

 

?  客服管理功能

云客服系統提供了一套完整的客服工作協同體系,幫助企業最大化每個客服人員的工作效率,加強客服部門與其它部門之間的溝通協作,以此提升整體客服解決效率。

企業服務匯將從客服工作協同和客服質檢兩個方向介紹美洽的客服管理功能。

(一)客服工作協同

1.客服協同功能

客服內部協同是指客服部門內部的客服人員/客服小組之間的溝通協作,可以從會話的分配和轉接,以及內部即時通訊等方面來考察。

美洽在線客服客服協同功能

如上圖所示,在會話分配方面,美洽提供了四種會話分配方式,可以滿足基本協同需求。與行業內多數產品相同,美洽沒有提供內部即時通訊服務。

2.工單系統

當用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時,需要根據客戶的訴求內容建立一張表單,然后客服系統會根據工單的內容將該工單轉送給企業相關部門解決。

美洽客服系統客服管理功能_工單系統

美洽在線客服軟件的工單系統功能較少但是簡潔易用,總的來說更加適合對于工單需求較輕的企業使用,具體如下:美洽發起工單時,允許對所有工單進行分類,也可以設置工單的優先級;分配工單時,既可以手動向客服人員指定工單,也可以自動分配工單;不過在解決工單時,既不支持設置工單的解決時限,也不支持對工單的處理狀況進行后續跟進,其SLA管理有一定不足。

(二)客服質檢

客服工作數據是企業進行客服質檢的核心,通過分析用戶接待量、會話詳情、客戶安排統計、滿意度統計、工單解決情況統計等內容來了解目前企業客服狀況,在發現問題時可以及時的作出調整。

美洽客服系統客服管理功能_客服質檢功能

美洽客服軟件的客服質檢功能,支持統計用戶接待量、用戶會話詳情、咨詢用戶排隊情況、用戶滿意度(評級),并不支持統計工單問題的解決情況,但總的來說基本上可以滿足大多數企業對于客服質檢和客服管理的需要。

?

?  收費標準

美洽在線客服收費標準

美洽在線客服軟件總共提供了4個不同的付費版本,分別是:體驗版(免費使用)、專業版(1888元/年/坐席)、企業版(3888元/年/坐席)和平臺版(需咨詢)。除此之外,美洽還提供一系列需要單獨付費購買才能使用的增值服務,分別是工單系統(1888元/年)、智能客服機器人(3888元/年)、電話回呼(800元/年)和表單系統升級(500元/年)。

關于美洽在線客服軟件這4個不同的付費版本之間的詳細區別,可參見:美洽各版本費用功能介紹

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