編者按:企業在對比挑選智齒客服、udesk、環信和美洽客服系統時一般會關注各家在提升客服管理效率的和質量方面有哪些功能支持,客服系統如何通過對客服管理的優化降低客服中心運營成本。那么,智齒客服、udesk、環信和美洽這4款客服系統分別是如何實現客服管理的,都有哪些客服協同、監控和質檢功能有沒有明顯的區別?本文,企業服務匯將對以上問題做詳細的說明。

在客服工作中,相關的運營支持和管控必不可少,我們主要考察了以下兩個方面:其一是客服工作協同,又可細分為“內部協同”(客服部門內部的溝通協作)和“外部協同”(客服部門與企業其它部門之間的溝通協作),其中工單系統是客服管理軟件實現外部協同的核心。另外一個部分客服管理軟件對客服工作的質檢,主要是關于客服工作的數據記錄,例如客服的接待量、滿意率等。這些數據能幫助企業實時掌控客服工作狀況,及時發現問題并作出調整。

常見客服管理功能介紹

 

?  客服工作協同

隨著在線客服的興起,對企業的客服運營能力也提出了嚴峻挑戰:來客渠道眾多、會話并發數高、接待高峰時間錯雜,這些問題使很多企業都面臨一個兩難抉擇:要么坐視客戶流失率升高,要么提高客服人員數量,但是需要支付不菲的人力費用。

面對上述問題提出的客服管理方案中客服管理軟件的使用必不可少,在線客服系統提供了一套完整的客服工作協同體系,幫助企業最大化每個客服人員的工作效率,加強客服部門與其它部門之間的溝通協作,以此提升整體客服解決效率。

接下來我們就來對比一下環信、Udesk、美洽、智齒這四個在線客服系統在客服工作協同功能上的表現。

(一)客服內部協同

客服內部協同是指客服部門內部的客服人員/客服小組之間的溝通協作,可以從會話的分配和轉接,以及內部即時通訊等方面來考察。

▌會話分配:當一個新訪客留言時,其會話會按照既定的方式分配給不同的客服人員或者是客服小組。主流的會話分配方式有以下幾種:

1、輪流分配(將來訪客戶按照既定順序分配給客服人員);2、負載分配(當有新對話進來時,優先分配給當前對話數或是當日工作量最少的的客服,以均衡負載);3、熟客分配(對于回頭客,優先將其分配給上一次和他進行對接的客服);4、來源分配(根據客服的來源渠道、瀏覽頁面、搜索關鍵字、問題類型等信息為其分配客服);5、技能分配(根據客服人員歷史數據,將客戶優先分配給技能好,轉化率高的客服人員)。

▌會話轉接:當正在對接過程的客服遇到難以解決的問題,或是臨時有事時,可以將手頭的會話轉交給另一名或者另一組指定的客戶人員。

▌內部即時通訊:即內部IM功能。可以理解為客服后臺中配備了一個聊天系統功能,客服人員可以在后臺進行溝通交流,增強協作。

環信、Udesk、美洽、智齒客服協同功能對比

由上表可以看出,在會話分配上Udesk的分配方式相比另外三家更為多樣,除了幾種常見的分配方式外還能按照客服人員的能力表現以及客戶來源信息對會話進行分配。

另一方面,由于環信在即時通訊技術上的優勢,環信是這四個在線客服系統中惟一提供了客服內部聊天的系統。客服人員之間可以在工作后臺進行溝通交流,不僅能增強協作效率而且聊天記錄可查。除環信外,udesk、美洽和智齒客服都只能依托工單系統或者外部工具實現客服內部的溝通交流。

(二) 工單系統

在客服過程中,當用戶的需求不能簡單的通過線上問答解決時,需要根據客戶的訴求內容建立一張表單,然后在線客服系統會根據工單的內容將該工單轉送給企業相關部門解決。對于在客服過程中會遇到較多專業性問題或者是售后問題的企業來說,工單管理系統尤其值得重點考察。

具體來說,當客服建立工單時,先要填寫工單內容來準確記錄用戶需求,然后要把工單按類型(咨詢、投訴等)、狀態和優先級進行劃分,最后再把工單按照臨時或是預先制定好的分配規則送達到各個部門或者相關人手上處理,比如設定將“緊急”的“投訴單”分配給“部門主管”。

工單系統的一個核心就是SLA管理,也就是對工單的解決情況進行實時跟進和管理,保證工單得到及時解決,而不會出現工單無人管、解決不及時之類的情況。

環信、Udesk、美洽、智齒工單系統功能對比

可以看出,Udesk在工單系統的功能上比另外三家更為完善,提供了成熟穩定的工單系統。考慮到Udesk本身以工單系統起家,這點并不足為奇。而環信即時通訊、美洽和智齒客服提供的工單系統則更為輕便,只提供了基礎的工單分類流轉功能。與udesk相比,環信、美洽和智齒客服的優勢在于功能簡潔易用,總的來說更加適合工單需求較輕的公司使用。另外需要注意的是,環信的工單系統屬于增值服務,不包含在普通版本中,需要用戶另外付費開通。

 

?  客服質檢

客服工作數據是企業管理者進行客服質檢的核心指標:通過分析接待量、會話詳情、客戶排隊統計、滿意率統計、工單解決情況數據(工單的平均響應時長、解決時長等)來了解企業目前的客服狀況,發現問題并及時作出調整。比如客戶排隊時間長但滿意率仍很高就說明企業需要新增一些客服席位;而客戶排隊時間長,滿意率也低,則意味著很可能是客服環節中出了某些問題,需要管理者進一步深挖原因。

環信、Udesk、美洽、智齒客服質檢功能對比

總的來說,除了美洽沒有專門針對工單這一塊提供數據統計外,環信、udesk、美洽和智齒客服這四個在線客服系統在客服情況統計上都比較完善,能夠滿足客服管理軟件中對于客服質檢和管理的需要。

 

?  小結

▌環信:是四家中惟一提供了客服內部聊天的系統,客服人員之間可以在工作后臺進行溝通交流,但是環信的工單系統屬于增值服務,不包含在普通版本中,需要用戶另外付費開通;

▌Udesk:綜合來看udesk是四個系統中在客服工作管理這一塊做的最好的(側重在功能齊備這個層面),尤其是在工單系統上,udesk功能遠遠超過其他的在線客服系統;

▌美洽:工單系統功能雖少但是簡潔易用,總的來說更加適合對于工單需求較輕的企業使用;

▌智齒客服:與美洽相近,支持客服管理功能與客服管理軟件相比在客服工作管理這一塊功能較少。不過智齒客服的最大特色在于其對智能客服機器人的運用,相同任務量下智齒客服系統對人工客服的數量要求較低,在很大程度上緩解了客服工作管理的難題(關于客服機器人的對比可見后文相關閱讀)。

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