編者按:智能客服機器人是環信客服系統的重要功能模塊,那么環信智能客服在促進服務自動化,提高客服中心服務效率和質量方面做的怎么樣,功能如何呢?企業服務匯將對環信客服系統的機器人功能及服務進行評測。關于智能客服機器人評測指標的選取原則可參考:《客服機器人哪個好》,以下將主要從促進服務自動化、機器人與人工協作、客服機器人訓練優化三個方面對環信智能客服機器人展開評測。

 

?  促進服務自動化

▌回復匹配率:回復匹配率與機器人的智能匹配算法、意圖識別方式以及知識庫有關。環信機器人基于CNN/LSTM神經網絡學習技術進行訪客意圖識別,意圖識別的方式包括了單輪問答、多輪會話以及相關問題推薦的方式。覆蓋了目前主流的智能客服系統常用的技術,相較于單純的F&Q問答機器人,智能匹配效果更好。特別是在解決復雜訪客需求方面,環信智能客服機器人的任務式會話功能能夠基于特定業務場景對訪客進行流程化的會話引導,并利用業務知識規則幫助客戶解決實際的復雜問題。該功能與網易七魚的一觸即達、智齒客服的任務直達功能相似,能夠實現對復雜需求的意圖識別。

▌問題解決率:在問題解決率方面,環信自動回復的信息類型可分為兩類,一類是覆蓋了純文本、富文本、圖片消息等預設的知識庫問答回復消息;另一類是基于業務系統接口的動態信息調用,可應用的客服需求場景更豐富。

 

?  機器人輔助人工

環信智能客服機器人在輔助人工方面可支持開啟人機協作輔助會話模式。啟用人機協作模式后,機器人會智能推薦1-4條答案,客服人員可以點擊推薦答案直接發送,也可以對推薦答案進行編輯后發送。機器人輔助人工的模式有助于人工客服工作效率的提升。環信智能客服機器人在輔助人工方面不支持知識庫查詢功能,也不支持智能語音轉文字,有一定的功能缺失。

 

?  機器人訓練優化

環信機器人具有自主學習功能能,能夠自動挖掘和聚類總結高頻問句,自主學習知識庫未匹配問題,交由人工審查處理,從而有效降低知識庫維護成本。環信機器人一方面可基于訪客與機器人的交互行為進行自主學習,另一方面,機器人還可以根據機器人與人工協作接待模式下人工客服的點選行為進行學習優化,對智能匹配結果進行調優。

 

?  小結

本文為您詳細介紹了環信智能客服系統在促進客服服務自動化、機器人輔助人工以及機器人訓練優化方面的功能。環信機器人是環信自主研發的機器人產品,需要單獨購買,屬于專業的智能客服機器人產品,能夠支持單輪和多輪會話,在知識庫構建和訓練優化方面功能也較為完善,屬于云客服廠商中比較重視機器人功能的產品。關于環信機器人實際的使用效果和服務商在機器人訓練方面的服務支持可在實際的對接中作進一步的判斷。

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