編者按:一般情況下企業的工單數量都較大,需要通過一些工單功能提高工單的流轉處理效率,確保工單及時完成。那么環信客服工單系統在工單流轉方面都提供了哪些功能,工單如何分配,如何提醒受理人及時處理?本文為大家詳細介紹環信客服工單系統的工單流轉功能。 

 

?  環信客服工單分配方式

▌手動分配

客服工單系統管理員及有權限的角色可以逐個或批量地將工單分配給客服或客服組,分配到客服組后,可以由組長再次分配或組內人員主動領取。分配的權限可以由管理員進行設置,一般情況下組長、質檢員擁有分配權限。

▌自動分配

環信客服支持通過觸發器或渠道來源實現工單的自動分配。觸發器是工單系統的一個功能,企業添加觸發器時可以編輯其名稱、觸發條件和執行操作。觸發條件包括這些選項:狀態、優先級、幫助主題、分配技能組、分配坐席、郵箱、工單創建時間、工單回復操作,可以選擇多個觸發條件,以滿足所有條件或滿足任意條件的形式完成觸發條件設置。觸發器的執行操作中,除了自動變更受理人員、受理客服組完成工單的自動分配,還可以自動完成工單狀態、優先級、幫助主題的變更,添加設定好的SLA計劃。

除了觸發器外,環信客服工單系統還支持根據工單渠道來源進行自動分配。工單可以在多個客服接待渠道被客戶創建,企業可以通過設置將不同渠道來源的工單自動分配到指定的客服人員或客服組。更多關于工單創建的信息可以查看《環信客服工單系統:工單發起方式》

 

?  環信客服工單流轉提醒

工單的流轉提醒可以幫助工單相關人員及時了解工單的進展狀況,督促受理人及時對工單進行處理。如上表,提醒的方式一般有系統提醒和郵件兩種,系統提醒時會有頁面彈窗,消息中心也可以查看到提醒消息。在工單創建,或者受理客服、狀態、優先級等更新時,系統可以發出提醒。在滿足設定的情況下,發起人、受理人和系統管理員都可能收到工單流轉提醒。下面對環信客服工單系統的幾種提醒功能進行詳細介紹。

▌系統自動提醒

系統自動提醒是不需要管理員進行設置的,可以提醒到客戶和工單創建客服。當客服人員新建工單或對工單進行公開回復時,系統都會自動以郵件形式將工單內容發給客戶,但是實現這種自動提醒需要在客戶“資料”頁完善客戶的郵箱地址。在工單創建、回復或受理客服、狀態等變更時,工單的創建客服可以收到系統提醒。

▌定時提醒

工單受理人員可以在工單處理頁面設置提醒時間和提醒內容,到了指定時間系統會自動提醒受理人員,提醒內容可以在“消息中心”查看。

▌觸發器

觸發器可設置的觸發條件與上面介紹的一致,用于工單流轉提醒時,執行操作可以設置為發送系統消息或郵件。系統消息和郵件都可以用于提醒客服人員、客服組和客戶,郵件還支持提醒管理人員,方便內部協調溝通。

▌SLA計劃

管理人員可以設置SLA計劃,當SLA期限快到時,系統自動預警,提醒工單相關人員盡快處理工單,提高用戶滿意度。編輯SLA計劃時,可以填寫標題、提醒的時間、超時的時間和內部提醒的內容。另外還可以設置SLA可用的業務類型,設置是否啟用以及超時的工單是否自動關閉。

 

?  小結

本文為大家詳細介紹了環信客服工單系統的工單流轉功能。在工單分配方面,除了手動分配,環信工單系統還支持通過觸發器和工單的渠道來源對工單進行自動分配,提高企業客服工單的分配效率。在工單流轉提醒方面,系統可以自動在工單創建或公開回復時提醒客戶,在工單創建、更新時以系統消息提醒創建客服。客服人員可以對特定工單設置定時提醒。企業也可以通過觸發器對某類特征的工單進行自動流轉提醒,通過設置SLA計劃提醒工單受理人員及時完成工單處理。

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